为进一步优化营商环境，持续推进政府职能转变和审批服务便民化，切实增强人民群众和企业获得感，市政务服务中心创建“流动政务客厅”，探索行政审批“外卖”服务模式，力争在涉企审批等重点领域打造一批“预约即办+现场办结+送证上门”的服务样板，开通“流动政务车”，打造全市首个集行政审批、公共服务、政策解读等为一体的全功能、全要素、全域覆盖的政务服务智能流动窗口，切实解决人民群众最关心、最直接的问题，打通服务群众“最后一公里”，真正做到“民有所呼、我有所应”，特制定本工作方案。
一、指导思想
坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的二十大精神，按照建设创新型政府、服务型政府的要求，转变政府职能，创新服务方式，切实提高政府公信力和群众满意度。
二、工作目标
将“最多跑一次”改革和“三服务”活动有机融合，推行 “流动政务客厅”下基层模式，打造全市首个集行政审批、公共服务、政策解读等为一体的全功能、全要素、全域覆盖的政务服务智能流动窗口，推动“人找服务”向“服务找人”转变，深化“一窗受理、集成服务”向基层延伸，做人民群众在政务服务中的满意度和获得感提升的“探路者”。
三、工作任务
（一）推进服务方式转变。通过“流动政务客厅”主动服务，变“坐等服务”为“上门服务”，了解群众诉求，解决群众困难，零距离为群众提供审批服务、政策解读、即时咨询、在线办理等便民服务，让群众少跑腿，办事更舒心，真正打通服务群众“最后一公里”。
（二）推进政务服务工作线上线下融合。进一步规范政务服务事项，优化政务服务流程，打通窗口与部门、单位之间的数据连接。“流动政务车”配备电脑、高拍仪、打印机、扫描枪、居民身份证拍照及自助受理系统、智慧政务便携式证明照拍摄套装等设备，即时与浙江政务服务网对接，对群众提出的申请现场网上申报，实现“现场受理、后台流转”。同时，积极利用快递服务的渠道，开展材料寄送服务业务，为办事群众提供多样化、创新性便民服务。
（三）推进政务服务工作延伸、政务服务水平提升。“流动政务客厅”通过进社区、园区为企业和群众提供代办服务；通过申报事项和办理情况，整合企业和群众的需求信息；通过宣传便民服务政策，更好地促进政民互动。同时，“流动政务客厅”及时收集群众的意见和建议，广泛集中民智，不断改进工作，提升服务水平。
四、工作流程
（一）梳理高频事项清单。通过梳理全市群众和企业办事高频、重点办事事项，结合政务客厅各个入驻窗口，制定“流动政务客厅”可办事项清单表。可办事项涵盖公交卡、房产登记、身份证、户口、居住证、公积金、个体开办、社保、医保、税务、勘察发证、代办帮办等公共服务事项和审批、政务服务事项。结合“流动政务客厅”运行实际，形成动态调整机制，成熟一批加载一批，不断丰富这一流动窗口的服务能力。
（二）组建专员队伍。市政务服务中心入驻窗口（部门）选派政治觉悟高、业务素质强，熟悉本部门、单位各项业务流程、政策法规的同志组成工作组，随车深入社区、小区、园区、项目一线，现场解决群众办事过程中的疑难问题和开展政策解答；每次出车设“流动政务车”车长1名，负责协调相关事宜、汇总工作情况，全方位保障“流动政务车”服务到位，安排有序。
（三）设定服务站线。通过充分调研，设定各社区便民服务中心、工业园区、商业聚集区和重点企业等人流量大的地区为重点服务站点，推行“一次一站”、“定时定点+预约即开”模式，提前一周拟定服务路线。其余时间为弹性空间，满足个性化服务预约需求，由代办服务科专人接单、协调，被点单窗口积极配合，准时出单。前期，对“流动政务车”进行内部改造和外观设计，配备无线网络、电脑等设施，外观突出服务内涵，以“一目了然”的方式吸引人群目光，快速汇集人气。
（四）推行多元“组团送服务”模式。
1.错时服务，满足8小时外办事需求。针对群众反映的工作时间内请假办事难问题，“流动政务客厅”推行错时办事便民服务，将服务时间延伸至双休日，当日停靠一个社区、小区、工业园区等，面向老年人、新居民、双职工家庭等不方便出门办事、工作时间不便办事的群体，提供全方位、一条龙服务，辐射周边群众和企业。
2.预约上门，回应特殊群体特殊需求。注重解决特殊群体出行办事难问题，关注特定群体集中“零跑腿”办事呼声，面向特需办事人群如卧床病人、残疾人等行动不便群体，以及需大量集中办理事项，如新建小区交付、集体办理社保医保等的单位和组织，开通预约服务专线，“流动政务客厅”及时回应集中服务需求，根据实际需求制定个性化服务方案，召集事项办理部门，预约时间前往指定地点开展统一服务。
3.“菜单式”专场服务。结合全市中心工作和当年重点改革、民生项目，实施主题服务，不定期举行专场专题服务，丰富群众的日常生活。定期与社区、小区、工业园区对接，按照群众和企业需求确定服务时间、地点、重点服务事项，提前发布公告，提供“点单式”的上门服务。
4.“政务服务+邮政”代收代寄。推行“网上办事+网下寄递”模式，提供邮寄申请材料、办理结果服务，以满足企业、群众办事需求为导向，通过“政务服务+邮政”，实现群众办事不出社，入园企业办事不出园区，服务零距离。
五、工作要求
（一）加强组织领导，建立协调机制。加大财政支持力度，加强对相关工作人员的业务培训、密切与审批部门的衔接，及时研究解决遇到的问题，安排工作力量，确保“流动政务客厅”工作顺利开展。
（二）强化跟踪问效。市政务服务中心及时掌握政务流动车服务情况，对群众反映强烈的问题及时反馈、及时整改。
（三）“流动政务客厅”服务，纳入市政务服务中心窗口和工作人员的考评细则。对在“流动政务客厅”服务过程中，配合度高、下沉次数多、办成率、满意率和群众好评率高的窗口及工作人员给予酌情加分。具体办法另行制定。
（四）扩大宣传影响。充分利用电视、报纸、宣传单、微信平台等媒体，加强对“流动政务客厅”的宣传，提高群众的知晓率，真正发挥好“流动政务客厅”的作用。